Chat e social ovunque: perché il primo contatto passa ancora dal telefono?
Le aziende investono su chat e social, ma al primo contatto quasi un cliente su due prende ancora il telefono.
Il sito ha la chat. Il profilo Instagram risponde ai messaggi diretti. Eppure, quando deve decidersi, chi cerca un'attività per la prima volta spesso fa ancora una cosa semplice: chiama.
Il canale che non è mai passato di moda
Secondo il Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, pubblicato da CMI Magazine a maggio 2026, il telefono guida il primo contatto nel 47% dei casi, ben più avanti di IVR e chat, ferme al 13% ciascuna. Tutti gli altri canali restano sotto il 10%.
- Il telefono guida il primo contatto nel 47% dei casi.
- IVR e chat valgono il 13% ciascuna.
- Ogni altro canale resta sotto il 10%.
Investire su chat e social ha senso per tenere il rapporto con chi è già cliente. Ma per chi chiama la prima volta, la domanda resta la stessa di sempre: risponde qualcuno, o no?
Investire su chat e social non sostituisce il telefono: per chi contatta un'attività la prima volta resta ancora il canale più naturale, e chi non risponde lì perde il primo contatto prima ancora che inizi.
Da dove prendiamo i fatti
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Il modo più veloce per capirlo è chiamare e parlarci. Dura due minuti e non devi lasciare niente.
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